Et ehkä ikinä arvaisi, kenelle tuleva valmennukseni on suunnattu…

Minä olen viime vuodet pyöritellyt mielessäni seuraavaa kysymystä: miksi kampaajille ja kosmetologeille ei opeteta kommunikaatio- ja vuorovaikutustaitoja kunnolla ja tarpeeksi syvällisesti? Niin, että kun asiakas lähtee ripsihuollosta, hiusten värjäyksestä tai jalkahoidosta, asiakas voisi kokea tulleensa oikeasti kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi?

Opintojen 15 opintopisteen asiakaspalvelukokonaisuus ei sisällä empaattisen kuuntelun opiskelua. Ja ainakin minä koen, että kaiken sen hoidollisen osaamisen lisäksi erittäin tärkeä asia asiakaskokemuksen onnistumisessa on se, miten asiakkaan kertomiin asioihin reagoidaan. Parhaimmassa ja pahimmassa tapauksessa asiakas kertoo asiakaskokemuksen onnistumisesta jaloillaan.

Kampaamopalveluiden upgreidaus

Hetki kauneushoitolassa on yleensä rentouttava ja brändätty omaksi ajaksi. Eikö siis olisikin ihanaa, että sillä kallisarvoisella omalla ajalla saisi priimaa asiakaspalvelua siinäkin mielessä, että voisi luottaen kauneuden ammattilaiseen suoltaa huolensa ja murheensa ulos niin, että vastakaiku olisi empaattinen kuuntelu? Yleensä ihmiset, siis kauneushoitoloiden ja kampaamoidenkin työntekijät, haluavat auttaa ja tekevät varmasti parhaansa kommunikoidessaan asiakkaittensa kanssa. Kyseessä ei ole se, että etteikö haluttaisi olla läsnä asiakkaan asioille, vaan pikemminkin kyse on vain tiedon ja kokemuksen puutteesta. On vaikeaa osata kuunnella toista empaattisesti ja läsnäollen, jos itse ei ole opiskellut asiaa tai saatika jos ei ole saanut kokea koskaan itse aitoa empatiaa.

Miten sinä reagoit, jos sinulle kerrotaan jostain vaikeasta tai problemaattisesta asiasta? Alatko kysymään lisäkysymyksiä? Annatko ohjeita? Syyllistätkö? Voivotteletko? Kerrotko omia kokemuksia asiasta? Osa näistä on varmasti ihan toimivia tapoja joissakin tilanteissa ja joillekin ihmisille. Mutta luuletko, että vastapuoli tulee kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi näiden toimintatapojen myötä? Ehkä ei parhaalla mahdollisella tavalla.

Tarpeet ja tunteet kaiken juttelun taustalla

Ihmisten kaiken toiminnan perusta on tarpeet. Eli tekeepä ihminen mitä tahansa, siis ihan mitä tahansa, niin se on pyrkimys täyttää jotain hänen tarpeitaan. Tarpeet voivat täyttyä tai olla täyttymättä. Ja tarpeet voivat täyttyä monella eri strategialla. Näistä asioista kumpuaa erilaisia tunteita. Kaikki tunteet ovat ok ja kaikki tunteet kannattaa tuntea, jotta niistä on helpompi päästää irti. Kuitenkin osa tunteista on ihmiselle yleensä epämiellyttäviä ja osa miellyttäviä. Kun päästään käsiksi ihmisen tunteisiin ja tarpeisiin, jotka ovat kyseessä olevan asian taustalla, ollaan jo pitkällä empaattista kuuntelua. Eli lyhyesti: jos asiakas kertoo jonkun murheen tai kuulumisen elämästään, empaattinen kuuntelu heijastaa takaisin asiakkaan tunteen ja tarpeen.

Joidenkin mielestä saattaa kuulostaa kummalliselta, eikä asia tietenkään voi avautua täysin vain tätä blogipostausta lukiessa. Empaattinen kuuntelu pitää kokea, jotta sen voi syvällisesti ymmärtää. Ja siksi minä olenkin nyt tätä asiaa alkamassa kouluttaa kauneudenhoitoalalla! Kaikkea kommunikaatiota ei tarvitse vaihtaa tietenkään empaattiseen kuunteluun, vaan ohjeistankin, että sitä voisi käyttää asiakaspalvelussa silloin, kun ”ei oikein tiedä, mitä sanoa”. Sinun asiakaspalvelijana ei tarvitse ratkaista asiakkaiden ongelmista muuta kuin ne karvaiset jalat, kukkivan ihon tai tyvikasvun. Voit luottaa siihen, että empaattinen kuuntelu auttaa sinua rauhoittumaan vaikeiden keskustelujen äärellä. Sinun ei tarvitse osata antaa parisuhdevinkkejä eikä vain voivotella kuultuasi, että asiakas on kohdannut vakavan sairauden. Useimmiten riittää, että heijastaa toisen tunteet ja tarpeet takaisin. Näin asiakkaalle tulee tunne, että hänet on nähty, kuultu ja ymmärretty ja hän lähtee paremmalla mielellä kotiin. Joskus iloisiin uutisiin haluaisi sanoa jotain muutakin kuin ”onnea” – empaattinen kuuntelu pätee myös iloisiin asioihin: ilo kaksinkertaistuu, kun todella olet empaattisesti läsnä asiakkaalle.

No miten se tehdään? Sen minä tulen avaamaan koulutuksissa niin, että jokainen osallistuja pääsee kokemaan itse, mitä empaattinen kuuntelu on ja miten erilaiselta se tuntuu kuin ”perinteiset tavat”. Empaattiseen kuunteluun tietysti liittyy paljon muitakin teemoja kuin tässä postauksessa käsitellyt. Mutta ehkä tällä hetkellä tämä teaseri on riittävä. NYT siis varaan koulutuspäiviä kampaamoihin ja kauneushoitoloihin! Jos kiinnostuit, niin laita viestiä minulle missä tahansa kanavassa! Ja ihanaa olisi, että myös asiakkaana vinkkaisit tällaisesta mahdollisuudesta kampaamoon tai kauneushoitolaan, jossa käyt asiakkaana.

Mitä siis voit odottaa, jos osallistut valmennukseen?

Mitkä 5 asiaa lupaan koulutukselta:

-itseymmärryksesi kasvaa, kun tutustut omiin tunteisiin ja tarpeisiin

-saat helpostusta koko elämäsi kommunikaatio- ja vuorovaikutushetkiin

-asiakkaat lähtevät luotasi kauniisti ja arvostetusti kohdattuina

-saat toimivan kaavan siihen, mitä sanot asiakkaille ilman, että sinun tarvitsee miettiä, mitä ohjeita kertoisit

-osaat reagoida myös asiakkaiden iloisiin kertomisiin monipuolisemmin

-asiakkaat palaavat luoksesi luottaen kauneusosaamisesi lisäksi vakaasti myös empatiataitoihisi

Tällaista koulutusta ei ole tietääkseni kukaan vielä Suomessa järjestänyt, joten nyt pistetään Suomen kauneuspalvelut asiakaspalvelultaan parempaan kuosiin! Ketkä kerkiävät olemaan ensimmäisiä koulutettavia…? 😎

P.S. Uskon, että ensimmäiset kouluttamani kampaamot ja kauneushoitolat tulevat olemaan niitä, jotka jo ovat todellisia ammattilaisia omalla alallaan, ja haluavat hioa asiakaspalvelutaidot entistäkin timanttisemmiksi!

NÄHDÄÄNHÄN MYÖS MUUALLA: