Minä olen viime vuodet pyöritellyt mielessäni seuraavaa kysymystä: miksi kampaajille ja kosmetologeille ei opeteta kommunikaatio- ja vuorovaikutustaitoja kunnolla ja tarpeeksi syvällisesti? Niin, että kun asiakas lähtee ripsihuollosta, hiusten värjäyksestä tai jalkahoidosta, asiakas voisi kokea tulleensa oikeasti kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi?

Opintojen 15 opintopisteen asiakaspalvelukokonaisuus ei sisällä empaattisen kuuntelun opiskelua. Ja ainakin minä koen, että kaiken sen hoidollisen osaamisen lisäksi erittäin tärkeä asia asiakaskokemuksen onnistumisessa on se, miten asiakkaan kertomiin asioihin reagoidaan. Parhaimmassa ja pahimmassa tapauksessa asiakas kertoo asiakaskokemuksen onnistumisesta jaloillaan.

Kampaamopalveluiden upgreidaus

Hetki kauneushoitolassa on yleensä rentouttava ja brändätty omaksi ajaksi. Eikö siis olisikin ihanaa, että sillä kallisarvoisella omalla ajalla saisi priimaa asiakaspalvelua siinäkin mielessä, että voisi luottaen kauneuden ammattilaiseen suoltaa huolensa ja murheensa ulos niin, että vastakaiku olisi empaattinen kuuntelu? Yleensä ihmiset, siis kauneushoitoloiden ja kampaamoidenkin työntekijät, haluavat auttaa ja tekevät varmasti parhaansa kommunikoidessaan asiakkaittensa kanssa. Kyseessä ei ole se, että etteikö haluttaisi olla läsnä asiakkaan asioille, vaan pikemminkin kyse on vain tiedon ja kokemuksen puutteesta. On vaikeaa osata kuunnella toista empaattisesti ja läsnäollen, jos itse ei ole opiskellut asiaa tai saatika jos ei ole saanut kokea koskaan itse aitoa empatiaa.

Miten sinä reagoit, jos sinulle kerrotaan jostain vaikeasta tai problemaattisesta asiasta? Alatko kysymään lisäkysymyksiä? Annatko ohjeita? Syyllistätkö? Voivotteletko? Kerrotko omia kokemuksia asiasta? Osa näistä on varmasti ihan toimivia tapoja joissakin tilanteissa ja joillekin ihmisille. Mutta luuletko, että vastapuoli tulee kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi näiden toimintatapojen myötä? Ehkä ei parhaalla mahdollisella tavalla.

Tarpeet ja tunteet kaiken juttelun taustalla

Ihmisten kaiken toiminnan perusta on tarpeet. Eli tekeepä ihminen mitä tahansa, siis ihan mitä tahansa, niin se on pyrkimys täyttää jotain hänen tarpeitaan. Tarpeet voivat täyttyä tai olla täyttymättä. Ja tarpeet voivat täyttyä monella eri strategialla. Näistä asioista kumpuaa erilaisia tunteita. Kaikki tunteet ovat ok ja kaikki tunteet kannattaa tuntea, jotta niistä on helpompi päästää irti. Kuitenkin osa tunteista on ihmiselle yleensä epämiellyttäviä ja osa miellyttäviä. Kun päästään käsiksi ihmisen tunteisiin ja tarpeisiin, jotka ovat kyseessä olevan asian taustalla, ollaan jo pitkällä empaattista kuuntelua. Eli lyhyesti: jos asiakas kertoo jonkun murheen tai kuulumisen elämästään, empaattinen kuuntelu heijastaa takaisin asiakkaan tunteen ja tarpeen.

Joidenkin mielestä saattaa kuulostaa kummalliselta, eikä asia tietenkään voi avautua täysin vain tätä blogipostausta lukiessa. Empaattinen kuuntelu pitää kokea, jotta sen voi syvällisesti ymmärtää. Ja siksi minä olenkin nyt tätä asiaa alkamassa kouluttaa kauneudenhoitoalalla! Kaikkea kommunikaatiota ei tarvitse vaihtaa tietenkään empaattiseen kuunteluun, vaan ohjeistankin, että sitä voisi käyttää asiakaspalvelussa silloin, kun ”ei oikein tiedä, mitä sanoa”. Sinun asiakaspalvelijana ei tarvitse ratkaista asiakkaiden ongelmista muuta kuin ne karvaiset jalat, kukkivan ihon tai tyvikasvun. Voit luottaa siihen, että empaattinen kuuntelu auttaa sinua rauhoittumaan vaikeiden keskustelujen äärellä. Sinun ei tarvitse osata antaa parisuhdevinkkejä eikä vain voivotella kuultuasi, että asiakas on kohdannut vakavan sairauden. Useimmiten riittää, että heijastaa toisen tunteet ja tarpeet takaisin. Näin asiakkaalle tulee tunne, että hänet on nähty, kuultu ja ymmärretty ja hän lähtee paremmalla mielellä kotiin. Joskus iloisiin uutisiin haluaisi sanoa jotain muutakin kuin ”onnea” – empaattinen kuuntelu pätee myös iloisiin asioihin: ilo kaksinkertaistuu, kun todella olet empaattisesti läsnä asiakkaalle.

No miten se tehdään? Sen minä tulen avaamaan koulutuksissa niin, että jokainen osallistuja pääsee kokemaan itse, mitä empaattinen kuuntelu on ja miten erilaiselta se tuntuu kuin ”perinteiset tavat”. Empaattiseen kuunteluun tietysti liittyy paljon muitakin teemoja kuin tässä postauksessa käsitellyt. Mutta ehkä tällä hetkellä tämä teaseri on riittävä. NYT siis varaan koulutuspäiviä kampaamoihin ja kauneushoitoloihin! Jos kiinnostuit, niin laita viestiä minulle missä tahansa kanavassa! Ja ihanaa olisi, että myös asiakkaana vinkkaisit tällaisesta mahdollisuudesta kampaamoon tai kauneushoitolaan, jossa käyt asiakkaana.

Mitä siis voit odottaa, jos osallistut valmennukseen?

Mitkä 5 asiaa lupaan koulutukselta:

-itseymmärryksesi kasvaa, kun tutustut omiin tunteisiin ja tarpeisiin

-saat helpostusta koko elämäsi kommunikaatio- ja vuorovaikutushetkiin

-asiakkaat lähtevät luotasi kauniisti ja arvostetusti kohdattuina

-saat toimivan kaavan siihen, mitä sanot asiakkaille ilman, että sinun tarvitsee miettiä, mitä ohjeita kertoisit

-osaat reagoida myös asiakkaiden iloisiin kertomisiin monipuolisemmin

-asiakkaat palaavat luoksesi luottaen kauneusosaamisesi lisäksi vakaasti myös empatiataitoihisi

Tällaista koulutusta ei ole tietääkseni kukaan vielä Suomessa järjestänyt, joten nyt pistetään Suomen kauneuspalvelut asiakaspalvelultaan parempaan kuosiin! Ketkä kerkiävät olemaan ensimmäisiä koulutettavia…? 😎

P.S. Uskon, että ensimmäiset kouluttamani kampaamot ja kauneushoitolat tulevat olemaan niitä, jotka jo ovat todellisia ammattilaisia omalla alallaan, ja haluavat hioa asiakaspalvelutaidot entistäkin timanttisemmiksi!

NÄHDÄÄNHÄN MYÖS MUUALLA:

Oh, nyt voin sanoa olevani Rakentavan vuorovaikutuksen ohjaaja® eli RVO®! Olen suorittanut Savanna ConneXionsin 35 opintopisteen laajuisen oppimiskokonaisuuden. Opinnoissa oli 18 lähipäivää sekä niiden lisäksi välitehtäviä sekä yksinään, pareittain kuin neljän hengen ryhmissä suoritettavia tehtäviä. Nyt olen yksi Suomen vajaasta kolmestasadasta Rakentavan vuorovaikutuksen ohjaajasta® ja pääsen viemään omalla tavallani eteenpäin Nonviolent Communication -metodia täällä Suomessa. Olen innoissani tästä omaksumastani uudesta roolista – saan ja osaan nyt ohjata ihmisiä kommunikoimaan rakentavasti… ja toivottavasti myös kommunikoin itse rakentavasti  😀

Tästä postauksesta voit löytää 10 syytä, miksi ehkä sinunkin kannattaa ryhtyä opiskelemaan NonViolent Communicationia.

10 syytä aloittaa NVC:n opiskelu

1. Tulet tietoiseksi siitä kielestä, mitä käytät arjessa. Sanat, joita sanot itsellesi ja muille, luovat todellisuutta. Ne ovat omalta osaltaan representaatiota kaikesta siitä, mitä koet, tunnet, näet, kuulet, havainnoit, ajattelet… Vaikka ei heti uskoisikaan, niin myös kielenkäytöllä on suuri vaikutus hyvinvointiin. Esimerkiksi: onko lenkille pakko mennä vai saatko mennä lenkille? Kuka sinut pakottaa lenkille? Vai onko niin, että olet etuoikeutettu ihminen, kun voit ja pystyt mennä lenkille ja jalkasi kantavat ja jaksat lenkkeillä? Muuttamalla kieltä voit muuttaa osaltaan myös ajatuksiasi ja elämääsi. NVC on tietoisuuden kieli ja se kannustaa ihmisiä valitsemaan sanansa tarkasti ja pääsemään irti kahlitsevista sanamuodoista.

2. Opit tunnistamaan tunteita sekä tarpeita tunteiden takaa. Osa ihmisistä osaa nimetä vain muutaman tunteen, tyyliin ilon ja surun. Universaaleja tunteita on kuitenkin monta kymmentä ja kun niitä oppii tunnistamaan itsessään, tunteiden läpieläminen ja mahdollinen käsittely helpottuu huomattavasti! Ja vielä vaikeampaa kuin tunteiden tunnistaminen, on varmasti monelle tarpeiden tunnistaminen. Itse ainakin silmäilin koulutuksen alussa erityisesti tarvelistaa hyvin kiinnostuneena. On hyvä osata nimetä tarve jokaisen tunteen takana, sillä kun tietää, mitä sillä hetkellä tarvitsee, osaa myös täyttää tarpeen tai pyytää muita ihmisiä auttamaan tarpeen tyydytyksessä.

3. Osaat kohdata toisen ihmisen aidon empaattisesti. Tämän koulutuksen jälkeen et todennäköisesti enää vain voivottele, kauhistele, syyllistä tai neuvo, kun kuulet hänen kertovan sinulle omista murheistaan, vaan osaat kohdata toisen niin, että hän todella tulee kuulluksi. Osaat myös vaikeilta tuntuvissa tilanteissa ottaa paremmin vastuun omista tunteista ja tarpeista.

4. Ymmärrät syvällisesti, että vain sinä itse voit ottaa vastuun omasta elämästäsi. Monet ihmiset edelleen (tiedostaen tai tietämättään) antavat vastuun omasta elämästään, valinnoistaan, tunteistaan ja tarpeistaan muille: yhteiskunnalle, lääkäreille, vallanpitäjille, vanhemmilleen, ystäväporukalleen, puolisolleen… Itselleni elämän yksi hienompia oivalluksia on  ollut vuosia takaperin se, että ihan todella minä ja vain minä olen vastuussa kaikesta itseeni liittyvästä. Ja samalla voin mielihyvin pyytää muita ihmisiä tukemaan hyvinvointiani ja haluan tietenkin itsekin tukea muiden hyvinvointia. Ne eivät missään nimessä sulje toisiaan pois.

5. Pääset käsittelemään syyllisyyttä ja häpeää uudesta näkökulmasta. Koulutus antaa pureskeltavaa liittyen häpeään ja syyllisyyteen, noihin kahteen yleisesti ottaen aika vaikealta tuntuvaan tunteeseen. Koulutus tarjoaa sinulle häpeä- ja syyllisyysantia, jos olet koko ajan häpeissäsi ja/tai koko ajan syyllisenä kaikesta. Mutta koulutus myös paljastaa ”salahäpeilijät ja salasyyllistyjät”. 😀 Saat siis tilaa koulutuksessa käsitellä näitäkin tunteita sinne pimeimpiin kerroksiin asti ja ehkäpä pääset tuulettamaan pölyt sieltä syvimmästäkin häpeäkellarista. Ja kaikki tämä käsittely tapahtuu sataprosenttisen turvallisessa ympäristössä.

6. Tulet huomaamaan, millainen on täysin luottamuksellinen ja turvallinen oppimisympäristö. Tulet huomaamaan, miten upeaa on, kun ihmiset ottavat vastuun itsestään ja omista tunteistaan ja tarpeistaan yhä enemmän koulutuksen edetessä ja samaan aikaan antavat tukea toisille. RVO-koulutus on ollut tunnelmaltaan ehdottomasti rehellisin ja avoimin koulutus, jossa olen ollut.

7. Opit ilmaisemaan itseäsi rehellisesti. Olen itse kokenut, että NVC:n kautta olen saanut rohkeutta ilmaista itseäni rehellisesti, mutta myös ymmärrettävämmin ja kuulijaa entisestään huomioonottavammin. NVC:n mukaan rehellinen itseilmaisu voi toki olla muutakin kuin ystävällistä ja toiset huomioonottavaa, mutta ainakin omalla kohdalla NVC:n avulla olen muokannut omaa kielenkäyttöäni jo sen verran paljon, että myös täysin rehellinen itseilmaisu on hyvin usein koettu ystävälliseksi ja toiset huomioivaksi.

8. Kykenet ymmärtämään entistä paremmin ihmisten universaalia samankaltaisuutta. Ja samaan aikaan kykenet ymmärtämään paremmin ihmisten erilaisuutta. Ymmärrät, että kaikilla ihmisillä on samat tunteet ja tarpeet tässä maailmassa, mutta se, miten ihmiset tarpeitaan pyrkii täyttämään, vaihtelee todella suuresti. Kun tämän ymmärtää NVC:n perustana, saa jo hyvän lähtölaukaisun alkaa itse toteuttamaan rakentavampaa vuorovaikutusta elämässään niin samanlaisten, mutta kuitenkin niin erilaisten ihmisten kanssa.

9. Kaikki vuorovaikutustilanteesi helpottuvat. Tiedän, on kyllä nyt iso lupaus tämä. Mutta luotan siihen, että jos todella annat NVC:lle tilaisuuden astua elämäsi vuorovaikutustilanteisiin, ne muuttuvat helpompaan suuntaan. Ja helpommalla tarkoitan sitä, että ymmärrät herkemmin mistä missäkin tilanteessa todennäköisesti kiikastaa ja osaat ehdottaa sopivia etenemisvaihtoehtoja ristiriitojen ratkaisemiseksi. RVO-koulutuksen kautta saat paljon itseluottamusta kaikenlaisiin vuorovaikutustilanteisiin, sillä tilanteita harjoitellaan paljon käytännön harjoittelun avulla.

10. Saat ihanan, erilaisen ja inspiroivan lepohetken arjestasi koulutuspäivinä. RVO-opinnoissa käsitellään paljon asioita, ja siitä huolimatta ne on rakennettu niin, että koulutuspäivistä oikeasti nauttii! NVC:tä voi opiskella monin eri keinoin, eli perusluentotyylisten hetkien lisäksi opiskellaan paljon harjoitusten teon muodossa ja jopa leikkimällä! Toki RVO:ksi valmistuminen vaatii kirjojen lukemista, opinnäytetyön tekemistä ja sen esittelyn ryhmän edessä sekä paljon erilaisia tunne- ja tarvekorttipelejä. Eli oppiminen on monipuolista ja mielestäni palvelee monia erilaisia ihmisiä.

Tämä teksti ei ollut viimeinen yhteistyöteksti Savanna ConneXionsin kanssa. Ensi vuoden loppupuolella saatte vielä kuulla, että miten NVC elää arjessani, kun opinnot ovat loppuneet ja säännöllisiä emppatapaamisia ei ole. Jääkö NVC:n opit arjen jalkoihin vai tuleeko NVC:stä vaikuttava osa arkeani?

Tämän tekstin kuvissa esiintyvät meidän kouluttajat Iiris ja Elisa. Kiitos teille todella antoisista koulutuspäivistä!

Tästä pääset SavannaConneXionsin sivuille tutkimaan lisää: KLIK!

NÄHDÄÄNHÄN MYÖS MUUALLA:

RVO®-koulutus: sukellus tunteiden ja tarpeiden maailmaan

RVO®-koulutus: maailmankatsomuksen muutoksesta, kielestä ja emppatreeneistä

RVO®-koulutus: korttipelejä ja itsetuntemuksen syventymistä

RVO®-koulutus: leimaamisesta ja sen vaikutuksista

RVO®-koulutus: mietteitä häpeästä ja syyllisyydestä

RVO®-koulutus: Haluaisitko sinäkin olla Rakentavan vuorovaikutuksen ohjaaja®?

RVO®-koulutus: anteeksipyytämisen ja -antamisen muutoksesta ja sovittelusta

RVO®-koulutus: strategioista, sosiokratiasta ja keskeisistä erotteluista