Mitä tapahtuu yleensä koulutusten opeille, kun koulutuksista kuluu aikaa? Yleensä opitut asiat katoavat mielestä pikkuhiljaa, jos niitä ei säännöllisesti kertaa ja taitoja ylläpidä. Niin, puhunko minä jatkuvasti rakentavan vuorovaikutuksen opeilla vai onko koulutuksen opit jo jääneet taka-alalle? Onneksi ei jälkimmäinen vaihtoehto, mutta rehellisesti tarkasteltuna ei kyllä ensimmäinenkään.

Kirjoitin blogiin Rakentavan Vuorovaikutuksen ohjaaja® -koulutuksen polun auki omista kokemuksistani käsin. Linkkaan kaikki aiemmat tekstit tämän tekstin loppuun. Ne itse asiassa kannattaa käydä nyt ekana lukemassa, jos et ole niihin aiemmin perehtynyt.

Nyt on vuorossa viimeisin teksti koskien RVO®-koulutustani. On mielenkiintoista tarkastella vuotta taaksepäin ja pohtia, miten arjen kommunikaatio, vuorovaikutus ja ideologia on muuttunut.

”no toi ei kyllä ollut nvc:tä”

Sisimmässäni tiedän, että NVC on tullut elämääni pysyvästi. Jo heti alun alkujaan ihastuin sen ideologiaan ja helppoon käytettävyyteen. Samat asiat viehättävät edelleen. Ideologia on sulautunut osaksi arkeamme jo kivasti, mutta toki prosessi on edelleen kesken. Oikeastaan, koko elinikäinen prosessihan tämäkin on: koskaan en ole valmis, enkä haluakaan olla. NVC:n otto arkeen mukaan on ollut myös päätös: päätös aktiivisesti muistaa käyttää sitä erilaisissa tilanteissa. Tilanteet muiden kun omien perheenjäsenten kanssa ovat itselleni helpoimpia sen suhteen, miten pystyn kommunikoimaan NVC-ideologian mukaisesti. Perheenjäsenten kanssa kommunikointi onkin sitten astetta haastavampaa, kun tilanteisiin kietoutuu yleensä niin paljon enemmän kuormitustekijöitä ja voimakkaita tunteita.

”No toi ei kyllä ollut NVC:tä” huudahtaa poika hieman tiukan keskustelun jälkeen 😀 Meillä kouluikäisille on selitetty, mikä on NVC ja millaisia periaatteita se sisältää. Sitten viikottain saamme kuulla miehen kanssa, kumpi osaa NVC:tä missäkin tilanteessa ja kumpi ei 😀 Tyttö, joka on reilu kolmevuotias, on imenyt ehkä hedelmällisimmin NVC-tyylisiä toteamuksia ja niitä aina ihastellen kuuntelen.  Hän käyttää taidokkaasti tunne- ja tarvesanastoa sekä esittää usein pyyntöjä NVC:mäisesti. Hän jopa koittaa sovitella isosisarusten ristiriitojakin ja välillä toteaakin: ”Minä sovittelin tämän riidan”. Tavoitteenamme on, että kasvatuksesta tulisi pikkuhiljaa enemmän ja enemmän lasten tasoisesti tarpeita, tunteita ja pyyntöjä sanoittavaa. Tärkeä taito, jonka lapsilleni haluan opettaa, on myös itse-empatia.

Huomaan, että kun kotiäitinä on jatkuvasti lasten kanssa ja joutuu/pääsee kohtaamaan lukemattomat ristiriitatilanteet päivittäin, on opiskelumateriaalia valtavasti tarjottimella. Välillä oma kuormitustila on niin suuri, että vanhat toimintamallit puskevat päälle ja ei ole missään nimessä empaattinen lasta kohtaan, eikä ehkä itseäkään. Välillä taas jaksaminen on sen verran parempaa, että ristiriitatilanteissa on päästy eteenpäin NVC:n keinoin. Vaikeinta aikuisena lasten ristiriitatilanteissa on se, jos olisi itsellä halua keskittyä tilanteeseen NVC-näkökulmalla, mutta muut lapset vievät huomion muualle, eikä keskittyminen riitä NVC-tyyliseen kommunikointiin.  Tällöin ”luovutan” ja menen sieltä, mistä olen tottunut menemään ilman NVC:tä. Haluaisin luottaa kuitenkin siihen, että pikkuhiljaa, kun NVC sulautuu entistä vahvemmin osaksi arkeamme, se alkaisi sisältyä ihan peruskommunikaatiooni ristiriitatilanteissa ilman suurempia ponnisteluja. Osaltaanhan näin jo on, mutta vielä on matkaa luontevuuteen kaikissa tilanteissa! Sitä kohden siis!

nvc on elämäntapa

RVO®-koulutuksessa, jos jossain, ollaan toisille läsnä. Ja ehkä juuri sen takia se on jäänyt todella vaikuttavana koulutuksena mieleen. Tuntuu, että RVO®-koulutukset ovat ihan oma kuplansa, jossa todella uskaltaa olla oma rehellinen itsensä ja saada kannattelua muilta, jos siihen on tarvetta. Juttelin mieheni kanssa RVO®-koulutuksesta. Me tulemme erilaisista koulutustaustoista ja ollaan muutenkin aika erilaisia tietyissä oppimiseen liittyvissä asioissa, mutta silti me molemmat tykättiin erittäin paljon RVO®-koulutuksesta ja kouluttajista. Me koimme, että kouluttajat halusivat todella luoda yhteyden ja luottamuksen kaikkiin opiskelijoihin ja kaikkien opiskelijoiden välille. Näin ollen kun oppimisympäristö oli täysin turvallinen, oli oppiminen helppoa. Ja yhteys, se onkin mielestäni taikasana, mitä tulee NVC:n käyttöön. Vaikka NVC:ssä onkin HTTP-ketju (havainto, tunne, tarve, pyyntö), jota usein käytetään, kaikki lähtee kuitenkin läsnäolosta ja yhteydestä. Oman kokemukseni mukaan mikään mekaaninen HTTP-ketjun luetteleminen oikean elämän tilanteessa ei synnytä toisessa osapuolessa kutsua vuorovaikutukseen, jos ohittaa kokonaan yhteyden ja läsnäolon luomisen.

Jo aiemmissa koulutuksissani olin saanut vahvistusta yhteyden tärkeydelle. RVO®-koulutuksessa oppi yhteydestä sai taas lisäsyvyyttä. RVO-koulutus muistutti siitä kaikista tärkeimmästä ja sen päälle rakennettiin ihan mahtava oppi HTTP-ketjusta, jota voi käyttää joko suoraan oppikirjamaisesti tai soveltaen eri tilanteisiin rennommin. Olen huomannut omassa elämässäni, että jo pelkkä yhteyden rakentaminen ja sen vaaliminen helpottaa monia tilanteita – välttämättä ei edes keritä mennä HTTP-osioon, kun jo yhteyden kautta ristiriita on lievittynyt.

Oikeasti voisin sanoa, että Nonviolent Communication on elämäntapa. Olen sitoutunut väkivallattomaan, rakentavaan vuorovaikutukseen missä ikinä olenkaan ja mihin ikinä menenkään. Silti, vaikka se on elämäntapa, niin samoin kuin vaikka terveellinen syöminen tai liikunta, elämään mahtuu muutakin ja välillä ”elämä tapahtuu”, kuten koulutuksessakin kuulin monta kertaa sanottavan, ja elämäntapaa ei olekaan helppo ylläpitää. Silti minulla on aina yritys takaisin siihen rakentavaan vuorovaikutukseen, koska se vain yksinkertaisesti on juuri minun arvojeni mukaista. NVC-kielen avulla säilytän paremmin yhteyden itseeni ja muihin, koen suurempaa ymmärrystä kaikissa tilanteissa eri osapuolia kohtaan ja se helpotus, kun todella tulee kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi käyttäessä NVC:tä, – se on koko hyvinvointia kohentava ja sitä haluaa jakaa eteenpäin ilolla.

lisää, lisää, lisää!

Haluan oppia lisää NVC:stä ja onneksi se on mahdollista, niin Suomessa kuin kansainvälisestikin. Tällä hetkellä minulla ei ole mahdollista suuriin liikkeisiin koulutuksen suhteen, mutta assistentiksi koulutukseen olisi lähivuosina erittäin mielenkiintoista päästä. Siinä oppisi jo varmaan taas valtavasti lisää! Suomessa järjestetään toki myös päivän tai parin syventäviä opintoja ja kesäleirejäkin muiden NVC:tä elämässään tavalla tai toisella harjoittavien kanssa. Tärkeää on mielestäni myös itse pysähtyä välillä miettimään, onko tyytyväinen siihen, miten NVC näkyy omassa arjessa ja tehdä mietintöjen perusteella mahdollisia muutoksia. Minä voisin toivoa lisää keskittyneitä NVC-harjoituksia mieheni kanssa korttien kera. Jo kerran viikossa olisi ihana, jos saataisiin toteutumaan. Ja tietenkin lasten kanssa myös lisää NVC-korttipelejä!

Jos sinulla on noussut kiinnostus RVO®-koulutusta kohtaan minun tekstieni kautta, niin ilmoittaudu lähimpään ryhmään, ne näet SavannaConneXionsin sivuilta: KLIK! Tämä koulutus sopii kaikille sellaisille ihmisille, joilla on aito halu oppia uutta vuorovaikutuksesta ja kommunikoinnista. Myös erittäin monen eri alan työntekijät hyöytyvät tästä koulutuksesta, joten kannattaa vinkata myös työnantajalle RVO-koulutuksesta®.

Alla kaikki edelliset tekstini:

RVO®-koulutus: sukellus tunteiden ja tarpeiden maailmaan

RVO®-koulutus: maailmankatsomuksen muutoksesta, kielestä ja emppatreeneistä

RVO®-koulutus: korttipelejä ja itsetuntemuksen syventymistä

RVO®-koulutus: leimaamisesta ja sen vaikutuksista

RVO®-koulutus: mietteitä häpeästä ja syyllisyydestä

RVO®-koulutus: Haluaisitko sinäkin olla Rakentavan vuorovaikutuksen ohjaaja®?

RVO®-koulutus: strategioista, sosiokratiasta ja keskeisistä erotteluista

RVO®-koulutus: anteeksipyytämisen ja -antamisen muutoksesta ja sovittelusta

RVO® -koulutus: Olen Rakentavan vuorovaikutuksen ohjaaja®!

Minä olen viime vuodet pyöritellyt mielessäni seuraavaa kysymystä: miksi kampaajille ja kosmetologeille ei opeteta kommunikaatio- ja vuorovaikutustaitoja kunnolla ja tarpeeksi syvällisesti? Niin, että kun asiakas lähtee ripsihuollosta, hiusten värjäyksestä tai jalkahoidosta, asiakas voisi kokea tulleensa oikeasti kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi?

Opintojen 15 opintopisteen asiakaspalvelukokonaisuus ei sisällä empaattisen kuuntelun opiskelua. Ja ainakin minä koen, että kaiken sen hoidollisen osaamisen lisäksi erittäin tärkeä asia asiakaskokemuksen onnistumisessa on se, miten asiakkaan kertomiin asioihin reagoidaan. Parhaimmassa ja pahimmassa tapauksessa asiakas kertoo asiakaskokemuksen onnistumisesta jaloillaan.

Kampaamopalveluiden upgreidaus

Hetki kauneushoitolassa on yleensä rentouttava ja brändätty omaksi ajaksi. Eikö siis olisikin ihanaa, että sillä kallisarvoisella omalla ajalla saisi priimaa asiakaspalvelua siinäkin mielessä, että voisi luottaen kauneuden ammattilaiseen suoltaa huolensa ja murheensa ulos niin, että vastakaiku olisi empaattinen kuuntelu? Yleensä ihmiset, siis kauneushoitoloiden ja kampaamoidenkin työntekijät, haluavat auttaa ja tekevät varmasti parhaansa kommunikoidessaan asiakkaittensa kanssa. Kyseessä ei ole se, että etteikö haluttaisi olla läsnä asiakkaan asioille, vaan pikemminkin kyse on vain tiedon ja kokemuksen puutteesta. On vaikeaa osata kuunnella toista empaattisesti ja läsnäollen, jos itse ei ole opiskellut asiaa tai saatika jos ei ole saanut kokea koskaan itse aitoa empatiaa.

Miten sinä reagoit, jos sinulle kerrotaan jostain vaikeasta tai problemaattisesta asiasta? Alatko kysymään lisäkysymyksiä? Annatko ohjeita? Syyllistätkö? Voivotteletko? Kerrotko omia kokemuksia asiasta? Osa näistä on varmasti ihan toimivia tapoja joissakin tilanteissa ja joillekin ihmisille. Mutta luuletko, että vastapuoli tulee kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi näiden toimintatapojen myötä? Ehkä ei parhaalla mahdollisella tavalla.

Tarpeet ja tunteet kaiken juttelun taustalla

Ihmisten kaiken toiminnan perusta on tarpeet. Eli tekeepä ihminen mitä tahansa, siis ihan mitä tahansa, niin se on pyrkimys täyttää jotain hänen tarpeitaan. Tarpeet voivat täyttyä tai olla täyttymättä. Ja tarpeet voivat täyttyä monella eri strategialla. Näistä asioista kumpuaa erilaisia tunteita. Kaikki tunteet ovat ok ja kaikki tunteet kannattaa tuntea, jotta niistä on helpompi päästää irti. Kuitenkin osa tunteista on ihmiselle yleensä epämiellyttäviä ja osa miellyttäviä. Kun päästään käsiksi ihmisen tunteisiin ja tarpeisiin, jotka ovat kyseessä olevan asian taustalla, ollaan jo pitkällä empaattista kuuntelua. Eli lyhyesti: jos asiakas kertoo jonkun murheen tai kuulumisen elämästään, empaattinen kuuntelu heijastaa takaisin asiakkaan tunteen ja tarpeen.

Joidenkin mielestä saattaa kuulostaa kummalliselta, eikä asia tietenkään voi avautua täysin vain tätä blogipostausta lukiessa. Empaattinen kuuntelu pitää kokea, jotta sen voi syvällisesti ymmärtää. Ja siksi minä olenkin nyt tätä asiaa alkamassa kouluttaa kauneudenhoitoalalla! Kaikkea kommunikaatiota ei tarvitse vaihtaa tietenkään empaattiseen kuunteluun, vaan ohjeistankin, että sitä voisi käyttää asiakaspalvelussa silloin, kun ”ei oikein tiedä, mitä sanoa”. Sinun asiakaspalvelijana ei tarvitse ratkaista asiakkaiden ongelmista muuta kuin ne karvaiset jalat, kukkivan ihon tai tyvikasvun. Voit luottaa siihen, että empaattinen kuuntelu auttaa sinua rauhoittumaan vaikeiden keskustelujen äärellä. Sinun ei tarvitse osata antaa parisuhdevinkkejä eikä vain voivotella kuultuasi, että asiakas on kohdannut vakavan sairauden. Useimmiten riittää, että heijastaa toisen tunteet ja tarpeet takaisin. Näin asiakkaalle tulee tunne, että hänet on nähty, kuultu ja ymmärretty ja hän lähtee paremmalla mielellä kotiin. Joskus iloisiin uutisiin haluaisi sanoa jotain muutakin kuin ”onnea” – empaattinen kuuntelu pätee myös iloisiin asioihin: ilo kaksinkertaistuu, kun todella olet empaattisesti läsnä asiakkaalle.

No miten se tehdään? Sen minä tulen avaamaan koulutuksissa niin, että jokainen osallistuja pääsee kokemaan itse, mitä empaattinen kuuntelu on ja miten erilaiselta se tuntuu kuin ”perinteiset tavat”. Empaattiseen kuunteluun tietysti liittyy paljon muitakin teemoja kuin tässä postauksessa käsitellyt. Mutta ehkä tällä hetkellä tämä teaseri on riittävä. NYT siis varaan koulutuspäiviä kampaamoihin ja kauneushoitoloihin! Jos kiinnostuit, niin laita viestiä minulle missä tahansa kanavassa! Ja ihanaa olisi, että myös asiakkaana vinkkaisit tällaisesta mahdollisuudesta kampaamoon tai kauneushoitolaan, jossa käyt asiakkaana.

Mitä siis voit odottaa, jos osallistut valmennukseen?

Mitkä 5 asiaa lupaan koulutukselta:

-itseymmärryksesi kasvaa, kun tutustut omiin tunteisiin ja tarpeisiin

-saat helpostusta koko elämäsi kommunikaatio- ja vuorovaikutushetkiin

-asiakkaat lähtevät luotasi kauniisti ja arvostetusti kohdattuina

-saat toimivan kaavan siihen, mitä sanot asiakkaille ilman, että sinun tarvitsee miettiä, mitä ohjeita kertoisit

-osaat reagoida myös asiakkaiden iloisiin kertomisiin monipuolisemmin

-asiakkaat palaavat luoksesi luottaen kauneusosaamisesi lisäksi vakaasti myös empatiataitoihisi

Tällaista koulutusta ei ole tietääkseni kukaan vielä Suomessa järjestänyt, joten nyt pistetään Suomen kauneuspalvelut asiakaspalvelultaan parempaan kuosiin! Ketkä kerkiävät olemaan ensimmäisiä koulutettavia…? 😎

P.S. Uskon, että ensimmäiset kouluttamani kampaamot ja kauneushoitolat tulevat olemaan niitä, jotka jo ovat todellisia ammattilaisia omalla alallaan, ja haluavat hioa asiakaspalvelutaidot entistäkin timanttisemmiksi!

NÄHDÄÄNHÄN MYÖS MUUALLA: